クレーム応対の基本を押さえておこう

クレーム応対の基本は相手の心情を察することです。この正否によって、相手は敵にも味方にもなるので注意しましょう。不満点を理解せずに対決のスタンスを取ってしまうと、途端に関係が悪化して商品を買ってもらえなくなります。それどころか、SNSなどでバッシングされるリスクも生じてしまいます。一方、相手自身が築いていないような苛立ちの原因を推察し、そのフォローをしっかり行うと真逆の結果になります。こちらに対する好感度が上がり、商品を購入してもらえる可能性もアップするのです。SNSで応対の良さが広まれば、大幅に売上が向上することも期待できるでしょう。このようなチャンスがあることを踏まえて、丁寧に応対することがポイントです。

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